Правила рассмотрения жалоб, претензий и апелляций


1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя по вопросам проведения работ по подтверждению соответствия продукции, в том числе требованиям Технических регламентов, а также на действия сотрудников органа по сертификации.

1.2. Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя, и принимает мотивированное решение.

1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций.

2. Поступление жалоб, претензий и апелляций

2.1. Жалобы, претензии и апелляция принимаются для рассмотрения в письменном виде лично или посредством почтовых отправлений.

2.2. Регистрация и рассмотрение жалоб, претензий и апелляций происходит в следующей последовательности:

- регистрация жалобы (претензии, апелляции) в журнале;

- рассмотрение жалобы (претензии, апелляции);

- тщательный анализ жалобы (претензии, апелляции);

- проверка правильности оформления документации;

- решение вопроса о необходимости созыва комиссии по апелляции;

- определение степени вины ОС и конкретных исполнителей;

- проведение мероприятий по устранению этих причин (при их наличии);

- принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении жалобы (претензии, апелляции);

- оформление решения документально;

- информирование о принятом решении заявителя.

3. Правила рассмотрения апелляций.

3.1. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, орган сертификации не рассматривает.

3.2. Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются руководителем ОС (или назначенным им сотрудником, не причастным к жалобе) или комиссией по апелляциям в течение 14 дней с даты регистрации в журнале. О принятом решении заявитель извещается в письменном виде.

3.3. Если решение по жалобе (претензии, апелляции) не удовлетворяет заявителя - он в течение месяца со дня получения решения письменно информирует об этом орган по сертификации и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение в комиссию по апелляции.

3.4. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения органом по сертификации, но может быть обжаловано в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.